おおがき苑では、２カ月に１回、外部の講師をお招きしてスキルアップ研修を実施しています。初心に帰って基礎的な内容から、経験を活かした技術、話術が身についているからこそできる応用編など、実に様々な内容があります。
今回は、「患者サイドからみた接遇」。
感じて理解する接遇研修ということで、演習を多めに取り入れられた研修でした。
「相手のことを思ってこう言いましょう」といった内容の研修ももちろん勉強になりますが、今回の研修は全部が逆で、「演習で思いつく限りの最悪な介護をみんなで考えて、それを実演しましょう。実演後、スタッフ役、利用者役はどう思ったか、見ている周りのスタッフはどう思ったか、意見を出し合いましょう。」といった内容でした。
仲の良いスタッフ同士でやっているので、おそらく狙いの「感じて理解する」というところまではいかなかったと思います。「感じて」ではなく、「考えて」理解しようとしていたように見えました。でも、「考える」のと「考えようとしない」のでは大違い。とても良い研修になったのではないかと思います。
私はこれを見ていて、同じことを仲の良いスタッフではなく、見ず知らずの人にやられたら恐怖でしかないだろうなと思いました。
逆に、そこまでいかなくても、自分にできる限りの対応をし、「いつもよくしてくれて、ありがとう。でもね・・・。」と思っている利用者様がいたとします。
この「でもね」は本人にしかわからない。感じ取ろうとしなければ一生わからないままだと思います。
こういう「痒いところに手が届く」接遇、できたらいいなと思います。私はまだできていません。日々勉強です。
